호텔 하우스키핑(Hotel Housekeeping) 이해

 

 

 

 

 

 

                                           호텔 하우스키핑(Hotel Housekeeping) 이해

호텔 하우스키핑(hotel housekeeping)은 ' 호텔룸 관리''호텔룸 치우는 일'을 의미한다. 여행객들이 호텔을 이용할 때, 하우스키핑은 매우 중요하다. 호텔만족도가 하우스키핑에 의해 좌우되기 때문이다. 호텔 하우스키핑에 대해 여행객들 상당수는 쉽게 생각하나 결코 간단하지 않다. 일부 여행객들은 일상의 집안청소 수준으로 생각하고, 호텔 하우스키핑에 대한 고마움을 모르고 하우스키핑 팁을 내지 않거나 또는 하우스키핑 팁에 대해 아깝게 생각하기도 한다.  다음은 하우스 키핑에 대한 안내이다.

 

                                      기본 하우스키핑 순서

1. 창문을 활짝연다. 그러나, 방문은 약간 열어 환기를 유도한다.

-호텔룸의 창문을 여는 것은 하우스키핑의 시작이다. 잠시 몇 초동안의 일이지만 효과는 크다. 룸에 들어오자 마자 커튼을 제끼고 창문을 활짝연다. 밝은 햋빛과 시원스런 공기는 일의 능률을 높여준다. 창문으로 들어오는 신선한 공기는 룸내의 탁한 공기를 없앤다. 환기가 중요한 이유는 욕실청소시 화학용제를 사용한 청소를 하기 때문이다. 화악용제들은 대부분 건강에 좋지 않은 화학약품냄새가 난다.

2, 메뉴얼,상부지시, 기록지를 확인한다.

- 룸메이드들은 매뉴얼과 기록지를 보고 일을 시작한다. 그날 그날 주어진 임무도 확인한다.  여기에는 일의 순서, 해야될 일등이 기록되어있다. 해당 호텔룸에 비치해야할 물품등의 항목,갯수가 쓰여있다. 상부토부터 내려온 그날 지시사항도 있다.

호텔 룸 메이드들은 매일 동일한 일을 반복하지만 룸청소할 때에는 신입의 마음으로 일해야 한다. 그렇지 않으면 종종 깜박하게 되고, 결국 이 것은 고객들의 컴플레인으로 이어지기 때문이다. 룸 청소할 때에는 기본적으로 메뉴얼 재확인하는 것은 기본이다. 이러한 일련의 수칙은 룸을 대충대충 치우고 싶은 유혹을 제거해준다. 메뉴얼 또는 기록지에 룸청소시 청소한 부분, 비품배치등등에 일일히 마크표시를 해서 실수를 최대한 줄인다.

3. 룸청소시 첫번째 부분은 침대를 청소하는 것이다.

-박테리아의 이동을 최소한으로 줄이기 위해 침대부분부터 청소한다. 그리고 나서 욕실을 청소한다. 이 것은 위생과 룸 전체의 환경을 위한 최상의 순서이다. 침대의 시트를 벗기고, 새것으로 교체하고, 각을 잡아 고급호텔에 맞는 셋팅을 한다. 베게커버를 벗기고 베게에 새로운 커버를 씌운다. 마지막 과정으로 침대가 전시장의 신상품인양 셋팅한다.

4. 세정제를 이용 청소를 완벽하게 하고, 시간을 절약한다.

- 룸메이드에게 주어진 시간은 많지 않다. 1일 평균 8~9시간의 청소를 한다. 보통 5성급호텔들은 룸메이드당 15개 내외의 객실을 청소하고 3~4성급은 20~25개의 객실을 청소 한다. 풀부킹기간에는 5성급의 경우 1인당 20개이상, 3~4성급은 30개이상의 객실을 청소하는 경우도 있다. 풀부킹기간에는 프론트에서 보내온 고객 체크아웃 정보를 이용 이른 아침부터 하우스키핑을 시작한다. 룸마다 청소할 부분,양이 다르지만 룸당 주어진 시간은 평균 20~30분이다. 따라서, 강력한 세척력을 자랑하는 용액들을 사용하지 않을 수 없다. 집에서 치우는 식으로 간단하게 청소할  수도 없다. 빠르게, 확실한 청소를 위해서는 강력한 세척력력을 가진 화학용제를 사용할 수 밖에 없다.

샤워공간 타일벽,강화유리에 세척력이 우수한 용액을 스프레이로 뿌려서 청소해야 한다. 그리고 변기는 고객이 예민하게 받아들이기는 부분이므로 주의해서 청소해야 한다. 항상 새제품의 변기인양 청소해야 한다. 세면기와 주변도 마찬가지이다. 거울,선반의 유리도 예외는 아니다. 깨끗히 닦는 것은 물론 물기하나 없어야 한다. 욕실 청소가 다 끝나면 다시 욕실 청소순서대로 제대로 청소를 했는지 하나하나 꼼꼼히 체크해야 한다. 그리고 나서 비누,샴푸등 새로운 비품을 비치해야 한다. 멋진 진열도 빼놓을 수 없다.     

5. 대걸레(물걸레)질 전에 쓸기 또는 진공청소를 끝내야 한다.  

- 대걸레(물걸레)는 항상 모든 청소의 마지막 부분이다. 진공청소 또는 빗질로 바닥의 부스러기 또는 먼지를 제거하고 마지막은 대걸레(물걸레)질로 마지막 일처리를 한다. 젖은 머리, 신체에서 떨어져 나온 털 등은 바닥청소에서 가장 신경쓰는 부분이다. 완벽하게 청소하기 어렵기 때문이다. 빗자루로 쓸고 진공청소기를 사용하는 것은 머리,털 제거에 효과적이다.

 

6. 칫솔을 사용해서 구석진 곳, 틈새사이를 깨끗히 청소해야 한다.

- 욕실 곳곳에 위치한 구석진곳, 변기의 바닥에 위치한 나사못등을 청소하는데 칫솔만큼 청소하기 좋은 도구는 없다. 룸 메이드 경력이 있는 사람일 수록 구석진 곳,청소하기에 까다로운 곳들을 효율적으로 청소할 수 있는 그들만의 다양한 도구를 가지고 있기도 하다. 여행객들은 욕실에서 더러운 곳을 보면 청소하기에 얼마나 힘든가를 결코 생각하지 않기 때문이다. 일단 더럽다 생각하면 바로 프론트로 전화해서 컴플레인을 제기하므로 룸 메이드들은 신경을 곤두서고 청소해야 한다.

7. 하우스키핑이 끝났다고 끝난 것은 아니다. 마지막 점검을 해야 한다.

-하우스 키핑일을 수십년 한 사람도 실수를 안할 수 없다. 숙박객들중에는 사이코수준에 가까운 사람도 많기 때문에 청소과정을 다시 복기해야 한다. 청소 순서대로 하나하나 체크한다. 제대로 청소를 해놓았는지, 혹시 머리털, 티끌은 없는지, 물기는 없는지, 얼룩은 없는지 비품은 메뉴얼대로 비치했는지, 셋팅은 우아한지등등을 하나하나 재확인한다.  청소한 부분에 대해 문제가 없는 경우 각부분에 대해 볼펜으로  'o'를 한 다. 드물지만 숙박객들중에는 청소를 해놓았음에도 청소를 안해놓았다고 박박 우기는 사이코수준의 숙박객들이 분명히 있기 때문이다.

8.하우스 키핑이 끝난 후에는 지옥의 사자가 방문한다.

- 5성급 또는 5성급 호텔이상의 하이엔드 클라스급 호텔은 룸메이드가 다녀간후 호텔객실 관리 매니저가 한번 더 방문한다. 매의 눈으로 제대로 청소를 했는지, 비품을 제대로 비치 해놓았는지, 침대 셋팅을 고급스럽게 했는지 심지어 선반,바닥 곳곳을 손으로 문질러 먼지가 있나 없나 확인한다. 제대로 안되어 있으면 하우스키핑부서로 연락해 다시 청소하도록 명령을 내린다.

 

 

 

 

                             기본 하우스키핑 외 주의해야할 부분들

                                     

1. 룸안의 모든 먼지를 완전히 제거했는지 확인한다.

- 먼지제거는 어려운 일은 아니다. 그러나, 호텔룸 일부 특정장소는 종종 놓친다. 예를들어 전구부분, 인터폰, 커튼위, 책상 무릎닿는 부분, 장식물주변과 바닥등은 먼지청소에 놓치기 쉬운 부분이다. 커튼도 시간이 지나면 먼지와 곰팡이에서 자유롭지 않다. 호텔 하우스키핑 부서에서는 이부분관련 각룸에대한 정보를 가지고 주기적으로 진공청소기등을 이용 청소, 또는 세탁한다.  

2.침대 매트리스는 수명을 연장하기 위해 방수용커버를 이용 보호장치를 한다.

- 고급호텔들의 매트리스는 대부분 고가이다. 최고급 제품을 사용할 수 밖에 없다. 고객들의 실수로 종종 매트리스가 손상될 수 있으므로 대부분 매트리스 보호를 위해 비닐이나 방수용 덮개를 씌운다. 유아,어린이가 침대위에서 실수를 해도 단지 커버만 세탁하면 아무 문제 없도록 장치를 하는 것이다. 이렇게 함으로써 매트리스가 용액이나 오물로 더러워지는 것을 방지하고 동시에 진드기,알러지로부터 보호를 한다.

3. 가구청소도 소흘히 할 수 없다.

- 고급호텔일수록 룸에 가구가 많다.옷장, 책상, 서랍장등등의 가구 청소도 소흘히 할 수 없다.먼지를 주기적으로 제거해주지 않으면 이들 가구주변에는 먼지가 쌓이고, 심지어는 변색이 되기도 한다. 코가 예민한 고객들은 먼지에 재채기를 연발로 할 수 있다.

4. 룸 메이드는 카트에 모든 룸비품, 청소도구를 항상 가지고 다녀야 한다.

- 룸메이드는 청소시 필요로 하는 모든 것을 카트에 가지고 다닌다. 고급호텔은 카트외관에도 신경쓴다.  겉에는 룸에 비치해야할 비누,샴푸,볼펜등등 깨끗한 물품을 속에는 청소시 필요한 모든 기구,용액을 둔다. 카트는 룸메이드에게는 보물창고이자 무기고인 것이다. 만약 청소비품,용액들을 숙박객들이 쉽게 볼 수 있는 위치에 있다면 5성급 미만의 호텔일 가능성이 높다.

5. 하우스키핑을 언제까지 끝내야 한다는 규정은 없다.

- 하우스 키핑은 오전중에 끝내야 한다고 생각하는 여행객들이 많다. 일반적으로 호텔 룸 메이드들은 오전중에 끝내고 점심을 편하게 즐기고 싶어한다. 그러나, 연휴,풀부킹 기간에는 상황이 간단하지 않다. 평소에는 아침 8시부터 오후1~2시까지 청소를 끝내지만 여행객들이 몰려오면 이른 아침부터 프론트에서 보낸 자료를 토대로 체크아웃한 방부터 시작해 청소를 시작한다. 가장 늦은 하우스키핑은 당연히 레이트 체크아웃 신청한 방이다. 종종 하우스킹은 오후4~6시까지 연장되기도 한다.   

 

 

 

                                         하우스키핑(Housekeeping)에 대한 여행자의 태도

여행정보 사이트, 카페에 보면 여행자들은 호텔 하우스 키핑에 대해 이러저러한 글을 올린다. "글은 그 사람의 인격이다"라는 말이 있듯이 하우스키핑에 대해 점잖게 표현하면서 아쉬움을 나타내는 사람이 있는 반면에, 호텔 하우스키핑에 대해 천박한 표현을 서슴치 않고 사용하면서 비난하는 경우도 있다. 

과거 미국 여행신문에 호텔 하우스 키핑에 대한 기사가 있었다. 글쓴이는  미국의 유명한 여성사업가였는데 그녀가 한 때 어려운 시절 호텔 룸메이드로서 일한 경험을 쓴 글이었다. 그녀는 "나는 오래전 3년간 호텔 룸메이드로 하우스키핑일을 한 경험이 있다.  하우스키핑이 얼마나 힘들고 더러운 일인지 잘안다, 여행자들 다수는 자신들의 불편만 생각한다. 룸 메이드들은 정말로 열심히 일한다. 만약 무엇인가 문제가 있다면 99%실수이다. 고객들 대부분은 컴플레인을 하는데 거침이 없다.감사의 말을 듣기는 정말 어렵다. 나는 호텔을 이용할 때마다 룸메이드에게 고마움을 느끼고, 때로는 손편지를 하기도 한다. 왜냐하면 나는 그들의 일을 너무나 잘 알고 있기 때문이다." 라고 글을 쓴 것이다. .

태국호텔도 위와 크게 다르지 않다. 고객중에는 하우스키핑을 하는 룸메이드의 어려운 점을 알고 방을 최대한 깨끗하게 사용하는 한편, 체크아웃시에는 방에 충분한 팁을 놓기도 한다. 품격있는 여행자의 전형적인 모습이다.  그러나, 일부 고객들은 방을 거의 쓰레기장 수준으로 어지럽힌다. 그리고 약간의 팁을 내는 것에도 인색하다.방 청소 상태가 무난한데도 결벽증이 있는 고객들은 방교체를 요구하고, 들어주지 않으면 전화로 또는 프론트에 찾아가 소리를 지르기도 한다. 일부 여행자들은 자신이 생각한 기준에 못미치면 여행정보사이트, 카페에 글을 올린다. 또는 호텔예약한 여행사에 강력하게 컴플레인을 제기하기도 한다. 일부 못된 여행자들은 어디서 엉터리로 배웠는지 몰라도 호텔에 컴플레인을 강력하게 제기하면 룸 업그레이드도 받을 수 있다는 쓰레기 수준의 정보를 얻어듣고 동일하게 행동하는 경우도 있다. 물론, 잘못된 정보이다.

하우스키핑은 대표적인 3D업종이다. 미국에서는 1시간당 10달러,한국은 1시간당 7~8천원, 태국은 1시간당 40~50밧 정도의 페이를 받고 있다. 특히,태국은 호텔,식당에 종사하는 종업원들은 팁을 받는다는 것을 전제로 하고 최소한의 월급을 제공한다. 대부분 1개월당 6천~9천밧 정도의 월급을 받는다. 그들의 노동강도,근무환경등등을 고려하면 보수는 충분하지 않다. 주의할 것은 이들 룸메이드들 상당수는 먼지가 많은 환경으로 호흡기관련 질병, 치명적인 독성이 있는 용액을 매일 접해야 하므로 습진등으로 자유롭지 않다는 것이다. 과거 어느 태국 신문에서는 "룸메이드로서 3년 일한 결과 나의 손은 완전 망가졌다"는 기사를 내보낸적이 있었다. 독성이 있는 화학용제를 사용한 결과 손에 심각한 손상을 입은 것이다.룸 메이드들은 항상 위험을 무릅쓰고 일하고 있는 것이다.  

여행자들은 호텔룸을 이용시, "깨끗한 룸 뒤에는 고생하는 룸메이드들이 있다"는 것을 기억할 필요가 있다. 이들의 노고를 생각하고 룸은 가급적이면 깨끗이 사용하고, 매일 아침 호텔을 떠날 때마다 룸크기, 어지럽히는 정도에 맞는 적정 팁을 놓을 필요가 있다. 역지사지로 생각할 필요가 있다. 내가 호텔 룸 메이드로 일하는 상황인데, 고객이 방을 최악의 상태로 만들고 그에 따른 팁조차 놓고 가지 않았다면 당신은 받아들일 수 있을 것인가.