태국여행-태국호텔에 컴플레인하는 방법

 

 

 

 

                                     태국여행-태국호텔에 컴플레인하는 방법

해외여행시 호텔은 여행의 중요한 부분을 차지합니다. 투어등의 하루일정이 마무리 고되도 호텔이 좋으면 여행이 즐거울 수 있고, 반대로 투어등의 하루 일정이 아무리 좋아도 호텔이 좋지 않으면 우울하기도 합니다. 호텔은 사실상 여행성공의 열쇠를 쥐고있다고 해도 과언이 아닙니다. 따라서 여행자들은 오랜시간을 들여 어느 호텔에 숙박할 것인지 고르고 또 고릅니다. 적지 않은 비용을 호텔비로 지불합니다. 이렇게 시간과 노력, 비용을 들인 호텔이 기대밖일 경우 여행자들의 분노, 상실감은 의외로 큽니다. 특히, 한국여행자들은 "치열한 경쟁사회에서 받은 스트레스" ' 여유가 없는  일상" :"유머감각이 몸에베지 않은 태도" "감정에 지우치는 태도" 등으로 인해 다른 국가 여행자들에 비해 더 크게 반응하기도 합니다.

여행자들은 드물지만 종종 호텔로부터 스트레스를 받기도 합니다. 일부 여행자들은 직원들의 불친절, 무례함, 노후화된 시설, 불결한 환경, 부실한 서비스등등에 대해 무엇인가 표현하고자 합니다. 이에대해 호텔의 잘못을 지적하고 사과를 받거나 또는 어떤형태로든지 보상을 받고자 합니다. 이 것을 우리는 컴플레인이라고 말합니다. 즉, "호텔에서의 컴플레인(complaint)" 이란  "호텔측의 부당한 대우에 대한 고객의 정당한 항의"로 볼 수 있습니다. 이에대해 태초클럽에서 가급적이면 중간자 입장에서 안내하고자 합니다.

1. 컴플레인시 유의할 점

- 감정에 지우치지 마라.

컴플레인을 할 경우에는 최대한 감정을 자제하는 것이 좋습니다. 흥분한 상태에서 컴플레인을 제기하면 컴플레인의 가치가 떨어집니다. 컴플레인을 듣는 호텔직원은 " 컴플레인 제기하는 사람이 감정조절에 장애가 있는 환자이군" " 좀 모자란 사람이군" ' 멍청아! 니가 문제야 ! '하고 생각할 수 있습니다. 태국에는 "시끄럽게 말하는 사람은 미숙아"로 생각하는 문화가 있습니다.

- 항상 침착함을 유지하라.

컴플레인을 제기할 시 침착함을 유지하는 것은 중요합니다. 낮은 목소리로, 조용조용, 논리정연하게 이야기하는 것이 요령입니다. 최대한 따뜻한 미소를 유지하면서 컴플레인을 제기하면 듣는 사람도 기분 좋습니다. 흥분해서 목소리 높이고, 감정조절이 안되어 말이 빨라지는 등의 실수를 하면 호텔직원들은 대부분 무시합니다. 컴플레인을 제기할 경우에는 미리 "무엇을 말할 것인가." "무엇을 명분으로 할 것인가" ' 컴플레인을 통해 무엇을 요구할 것인가' "내가 컴플레인을 하는 이유는 무엇인가?" " 컴플레인을 통해 호텔의 어떤 부분이 개선될 것인가? "나의 컴플레인은 정당한가?' 등등을 고려할 필요성이 있습니다. 컴플레인을 할 충분한 이유가 있다면 잘 정리해서 차분하게 말하는 것이 좋습니다.

-상대를 무시하는 말,행동을 하지마라.

호텔에 컴플레인을 제기하는 여행자들 일부는 호텔 프론트 직원을 무시하는 말을 하기도 합니다. 비아냥, 욕등을 하기도 합니다.

그러나, 호텔프론트 데스크 직원들은 호텔에 관한한, 호텔 프론트데스크에 관한한 전문가입니다. 이들은 오랫동안 교육을 받았고, 경험한 직원으로 호텔업무에 관한한 고객들로부터 전문가로 인정받아야 할 사람들입니다. 이들을 무시하는 말, 행동을 하는 순간 여러분은 컴플레인을 할 자격을 잃은 것이나 다를 바 없습니다. 상대를 존중할 때, 여러분도 존중 받을 자격이 있습니다.

- 예의를 잃으면 컴플레인은 아무 소용이 없다.

컴플레인은 예의를 잃지 않을 경우에만 호소력이 있습니다. 예의를 잃은 순간 그 컴플레인은 색이 바래집니다. 예의있는 컴플레인은 대단한 호소력이 있습니다. 그러나 상당수 여행자들은 흥분한 나머지 무례한 말과 행동을 거침없이 사용합니다. 이 경우 컴플레인을 안하는 것만도 못합니다.

- 내가 대단하다는 것을 밝히지 마라.

일부 여행자들은 컴플레인을 제기할 때, 자신의 존재를 부각시키려 합니다. 그러나 호텔 프론트 직원들은 당신이 "얼마나 부자인지" "얼마나 중요한 존재인지" "얼마나 호텔에 충성을 다하는 고객인지" '어느 여행사의 VIP고객인지'에 대해 관심이 없습니다. 컴플레인시 "자신의 존재를 부각시키려는 표현이나 행동'은 역효과를 내기도 합니다. 역시 태국인들이 보기에는 미숙아입니다.

-호텔측으로 부터 무엇인가 보상받으려는 의도로 컴플레인하지 마라.

한국여행자들의 최대 문제점이기도 합니다. 아무리 초호화 호텔이더라도, 6성급 호텔이라 하더라도, 어느 호텔이든지 한 두개 문제점은 가지고 있습니다. 룸의 전망이 안좋거나, 룸비품이 맘에 안들거나 룸 인테리어가 노후화되어 있거나. 욕실의 수압이 약하거나 직원이 불친절하거나 등등의 문제를 가지고 있습니다. 이러한 것에 대해 컴플레인을 제기할 때, 여행자들 상당수는 속내를 내보입니다. 대부분 "룸업그레이드"를 요구합니다. 이 것은 무리한 요구입니다.

룸 업그레이드는 호텔 프론트 직원이 결정하지 않습니다. 지나치게 속보이는 컴플레인은 안하느니만도 못합니다. 일부 여행자들의 룸업그레이드 요구는 민망하기조차 합니다. 컴플레인을 걸만한 분명한 상황이 일어나면 차분하게 말하고 결과를 기다리는 것이 좋습니다.  

-프론트직원이 즉각 해결해주지 않는다고 바로 고위매니저를 요구하지 마라!

프론트직원에게 컴플레인을 제기했더니 빠르게 해결해주지 않는다고 바로 고위 매니저를 요구하지는 마십시오. 모든일에는 시간과 과정이 필요합니다. 프론트직원의 일처리가 마음에 안든다고 "더 높은 사람 연결해! "식으로 나올 경우 프론트 직원은 무시할 수 있고, 더 높은 고위 매니저 역시 이러한 고객들의 태도에 대해 빠르게 응답하기 보다는 무시하기 일쑤입니다. 특히 태국인들의 자존심은 유난히 쎕니다. 자존심 상했을 경우 태국인들 상당수는 무반응이거나 아에 상대를 해주지 않습니다. 프론트 직원이 해결할 일이 아니라고 판단하면 " 당신이 해결하기 곤란하다면 다른 누군가가 해결할 사람은 없을까? "식으로 우회적으로 높은 직급의 사람을 요청하는 것이 좋습니다.

-태국인,태국문화의 상대성을 인정하라.

태국호텔에서 무엇인가 필요해서 호텔직원들에게 요청하면 한국들이 생각하기에 상당히 느리게 반응합니다.  즉각 해결되지 않는 경우가 많습니다. 한국여행자들중 상당수가 태국인들이 느리다고 생각합니다. 일부는 이 것을 "게으르다고" 표현합니다. 그러나, 태국에서 오래거주한 사람들은 그렇게 생각하지 않습니다. 태국인들의 정신세계를 지배하는 불교문화, 그리고 먹을 것이 풍부한 열대지방의 특성상 한국인들의 성격이나 문화와 다른 것입니다."한국인은 지나치게 빠르게 생각하고 생활하며 일에치여 너무 불쌍하게 산다" 고 생각하는 태국인도 많습니다. 유럽,미국등의 선진국국가도 한국처럼 일처리가 빠르지 않습니다. 한국이 지나치게 고객중심의 서비스를 펼치는 것입니다. 이에 익숙한 한국인들 다수가 동남아 국가, 심지어 유럽,미국등의 빠르지 않은 일처리에 분통터져 합니다. 이것은 다름을 인정하지 않는 한국인의 조급함이 낳은 결과입니다.

2. 컴플레인 하는 방법

-  6하원칙에 의거 일지를 작성하라.

컴플레인을 통해 무엇인가 호텔측에 호소하려 한다면, 호텔측의 개선이 필요하다고 판단하면 6하원칙에 의거 정리해서 말하는 것이 현명합니다. 어떤 사건이 일어난 시간,장소, 행위자, 대상, 이유등이 불분명하면 컴플레인의 정확성,사실성은 매우 떨어집니다. 모든 사건은 6하원칙에 의거 작성하는 것이 기본입니다.

- 구체적으로 상황을 설명하라.

상황은 구체적일 수록 듣는이가 판단하기 좋습니다. 상황이 구체적이고, 논리정연하면 사실성은 부각됩니다. 호소력은 배가됩니다.

- 증거를 수집하라.

컴플레인을 제기할 때에는 객관적이면서 사실을 기반으로 한 증거와 자료가 많으면 많을 수록 그 컴플레인은 위력을 발휘힙니다. 단지 말로만 전달할 경우 호텔직원은 객관적인 증거(사진,목격자등)가 없는 한 믿기 어렵습니다. 증거없이 고객의 말만 듣고 일처리 할 경우 심각한 문제가 발생할 수도 있습니다. 자칫 잘못하면 고객의 컴플레인으로 호텔직원 누군가가 일자리를 잃을 수 있습니다. 이 것은 호텔직원의 생존권이 달린 문제입니다. 따라서 고객의 말만 듣고 컴플레인을 처리한다는 것은 결코 쉽지 않습니다. 때로는 고객이" 엿먹어봐라! "하고 장난친 것이 한 가정의 가장일자리를 잃게하는 원인이 될 수 있습니다.

- 유머나 칭찬을 곁들인 컴플레인은 위력을 발휘한다.

컴플레인을 제기할 때, 일단 호텔의 장점 몇가지를 최대한 부각시킨후 "단지 다음 몇 가지점은 아쉽다"고 말하면 그 컴플레인은 위력을 발휘합니다. 이러한 화법은 컴플레인을 제기한 사람이 "균형감각이 있으며, 이지적이며 논리적인 사람"이라는 판단을 낳게 합니다. 장점을 열거한후 단점 한두가지를 지적하는 방식 즉,  "옥의 티" 방식으로 컴플레인을 제기하는 것은 대단히 호소력이 있습니다. 유럽,미국등 해외 여행 경험이 많은 사람들이 이와같이 컴플레인을 제기합니다. 컴플레인을 제기하면서 위트가 넘치는 말한마디, 유머감각이 있는 말한마디가 더해지면 그 사람의 컴플레인은 짜증나는 컴플레인이 아닌 모두가 받아들일만한, 모두가 유쾌해질 수 있는 컴플레인으로 승화되기도 합니다.

3. 컴플레인을 인터넷상에 올리는 경우 고려할 점

-트립어드바이저닷컴등에 올리는 것

호텔문제점이 즉각 해결안되면 트립어드바이저등에 올리는 경우가 있습니다. 즉각적으로 해결할 수 있는 방법이기도 합니다.특히 트립어드바이저 닷컴의 호텔리뷰에. 호텔정보에 민감한 호텔들의 경우 이러한 방법은 매우 효과적입니다. 그러나, 이러한 방법은 최후의 방법으로 고려하는 것이 좋습니다. 모든 일에는 순서가 있으므로 일단 호텔 프론트에 컴플레인을 제기하고, 시정이 안되면 호텔 책임자 미팅 요청, 그래도 안되면 이 때 트립어드바이저 닷컴등을 고려하는 것이 좋습니다. 트립어드바이저닷컴에 올려질 경우 해당호텔 책임자를 비롯 다수에게 엄청난 문제가 발생할 수 있습니다. 일부는 해직될 수도 있고, 일부 호텔은 오랫동안 영업에 손실을 받을 수 있습니다. 컴플레인을 제기하는 사람은 빠른 해결에 기분 좋을 수 있지만, 그 이면에는 호텔내 엄청난 폭풍이 발생할 수 있으므로 주의할 필요성이 있습니다. 역지사지로 생각하는 것이 좋습니다. 여러분이 일하는 직장에서 본인의 실수나  부주의로 누군가 여러분의 직장에 대해 여러분의 이름을 유명신문에, 사이트에 올린다고 가정해보십시오. 여러분은 흔쾌히 받아들이실 것입니까?

- 국내 유명여행정보사이트에 올리는 것

국내 유명여행정보사이트에 올리는 분들이 많습니다. 여행후기에서 문제점을 밝히거나, 기타 우리들의 이야기 등등에서 호텔의 문제점을 지적합니다. 본인이 체험한 호텔정보를 만인과 공유한다는 것은 대단히 좋은 발상입니다. 그러나, 객관적인 자료나 증거가 없는 상황에서 감정에 지우쳐 불필요한 표현, 거친 표현을 사용하면  믿기 어렵습니다. 항상 사실에 의거 객관적인 증거를 제시하는 것이 좋습니다. 감정은 최대한 배제하는 것이 좋습니다. 감정에 지우친 컴플레인은 "호텔에 룸업그레이드 요청했더니 거절 당했군" " 호텔에 생일케잌, 결혼기념일 케잌등을 받아내려다 거절당했나? ' 등등의 상상을 낳게 하기도 합니다. 또한 중요한 것 한가지는 사실이 아닌 거짓을 말할 경우 명예훼손,영업방해등등의 법적인 문제가 발생할 수 있다는 것입니다.