컴플레인(complain) 이란 단어를 사전에서 찾아보면 "불평하다, 투덜거리다, 불만을 털어놓다"라는 부정적인 느낌의 뜻과
"호소하다"라는 긍정적인 느낌의 뜻 두가지가 나옵니다.
사실상, 컴플레인의 내용을 들어보면 " 본인의 잘못이나 실수는 돌아보지 않고 불평 불만에 지나치지 않는 수준"과
" 아무런 잘못도 없는데 부당한 대우를 받은 것에 대해 억울함을 호소하는 수준"으로 나누어지기도 합니다.
물론, 기업의 잘못이나 실수의 정도에 비해 마친 큰 죄나 지은 것인양 "욕설, 반말과 비아냥 또는 인터넷에 올려 문닫게하겠다 식으로 협박과 공갈을 일삼는 몰상식한 수준"이 존재하기도 합니다.
이러한 컴플레인에 대해 소극적으로 대처하는 기업이 있는가 하면 적극적으로 대처하는 기업도 많습니다.
일부 기업은 "컴플레인은 기업을 향한 러브레터"라고 표현할 정도로 적극적입니다.
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그렇기 때문에 최근에는 "컴플레인 마케팅"이라는 용어가 서점가의 마케팅류 책에 심심치 않게 발견됩니다. 그 이유는 조그마한 잘못이라도 있으면 성을 내거나 불만을 제기하는 손님들이 "진짜 단골"이 될 가능성이 가장 농후하기 때문입니다. 반대로 문제가 있어도 불만을 제기하기 않는 손님은 이른바 "뜨내기 손님"이 될 경우가 많다는 것이 현장에서 활발히 뛰는 고참사원들의 이야기이기도 합니다.
카페내에서 모범적으로 컴플레인을 처리하는 대표적인 여행사는 해피타이여행사(www.happythai.co.kr)입니다 다양한 컴플레인을 모범적으로 처리하는 태도는 경영자의 마인드에 좌우됩니다. 해피타이 사장님의 경우, 한국제일의 신문사에서 오랫동안 기자로 일한 경력이 있어서인지, 엘리트 의식이 있고( 자존심이 강하다는 의미에서...),사람을 대하는 방법과 여행사란 진정 무엇인가에 대한 지속적인 고민을 하기 때문에 자그마한 컴플레인이라도 소흘히 하지 않는 태도를 보이고 있습니다.
컴플레인을 제기할 경우, 소비자인 여행자와 행사를 이끈 가이드 양쪽의 설명과 입장을 충분히 듣고, 정확한 상황파악뒤 어느정도까지 컴플레인을 받아들일 것인가에 대해 고민한 다음 최대한 여행사가 해줄 수 있는 모든 것을 다 취하려는 태도를 변함없이 나타내고 있습니다. 이것은 "우리 여행사를 통한 여행은 손님들에게 무조건 행복한 시간이 되어야 한다!" 는 여행사 경영자가 갖추어야할 덕목을 충분히 인식하고 행동에 옮기기 때문입니다.
그러나, 한국의 여행산업을 이끄는 대형여행사들의 행태를 보면 아직도 멀었다는 생각입니다. 진정한 여행사로 거듭 태어나려는 기업가정신이나 혼은 커녕 기본적인 사후처리조차 소흘히 하면서, 오로지 주식상장을 통해 기업의 대형화와 부의 축적에만 관심이 있어 "과연 한국의 대표적인 여행사들 수명이 10년을 넘길 수 있을 것인가?"에 대해 의문을 갖지 않을 수 없습니다.
그러나, 컴플레인을 분석해보면 기업들에게만 문제가 있는 것은 아닙니다. 일반회사들의 고객관리팀이나 여행사 직원들의 말을 들어보면 상당수 컴플레인은 들을 가치조차 없을정도로 표현방법과 절차가 |
상식에서 어긋나는 경우가 많습니다. "큰 소리내는 쪽이 이긴다"는 속설을 그대로 따르는 무지한 사람들이 정말 많다는 것입니다. .
카페회원들을 위해 태국여행시 문제가 있을 경우 컴플레인 하는 방식에 대해서 몇가지 이야기하고자 합니다.
1.여행사: 카페에서 회원들간에 이야기되는 여행사는 패키지 여행사와 개별여행객을 위한 여행사이므로
이 두가지에 대해서 말하고자 합니다.
a) 패키지 여행사- 패키지 여행사의 경우, 항공권과 호텔, 그리고 투어진행이 여행의 대부분을 이룹니다.
항공상의 문제 즉, 항공기 출발지연등등의 문제가 있을 경우, 여행사에 책임을 요구하는 것은
잘못된 것입니다.
항공사와 여행사의 관계는 항공사가 우월적 위치에 있기에 여행사에 항의 해봤자 얻을 것은
없습니다. 그리고, 고객의 안전을 위한 출발지연등은 탑승객들이 컴플레인과 보상을 요구해도
항공사측에서는 들어줄 이유는 없습니다. 항공사의 명백한 실수나 의무의 불이행일 경우,
행사를 진행한 여행사에 고지하고, 여행사와 충분히 상의한 뒤 여행사의 일처리를 지켜본 뒤,
흡족한 사과나 보상이 없다면 본인이 직접 항공사에 컴플레인을 제기하는 것이 적당한 수순입니다.
이 것은 수퍼마켓등에서 과자 한봉지를 산 뒤, 과자재료에 문제가 있어 배탈이 났을 경우, 과자를 제조한
회사를 상대로 보상을 요구하는 것과 같은 이치입니다.
수퍼마켓이 해결할 수 있는 책임의 한계는 교환내지 환불조치에 불과합니다.
그러나, 교환이나 환불조치조차도 과자회사가 받아들이지 않는다면 수퍼마켓이 할수 있는 조치는
아무 것도 없습니다. 수퍼마켓이 좀더 할 수 있는 조치는 그 회사의 제품을 더 이상 판매하지 않는
정도입니다.
마찬가지로 여행사는 그러한 항공사를 이용하지 않는 정도에 불과한 실력행사를 할 뿐입니다.
호텔에 문제점이 있다면 패키지 여행사 관계자인 가이드등에 컴플레인을 제기할 수 있습니다.
그러나, 컴플레인을 제기했는데 호텔에서 아무런 조치를 취하지 않았을 경우, 여행사에서 할 수 있는
일이라고는 많지 않습니다. 역시, 그 호텔을 다음에 사용하지 않는정도입니다. 이러한 일처리에 마음에
들지 않는다면 소비자인 여행자는 다음에 동일한 여행사를 사용하지 않거나 아니면 호텔측에 강하게
컴플레인을 제기해서 본인의 의사를 관철시키는 노력을 해야 합니다. 역시 받아 들이지 않는다면 그 호
텔을 사용하지 않거나, 아니면 소송을 불사하는등의 실력행사를 할 수 밖에 없습니다.
중요한 것은 호텔측의 잘못을 여행사가 잘못한 것인양 여행사에 강하게 컴플레인을 제기하는 것은
상식에 어긋 난다는 것입니다.
투어진행은 한국인 가이드들과 태국인 가이드들이 같이하거나, 한국어가 능숙한 태국인이 하는 경우가
많습니다. 어느 경우라도 이 부분은 여행사가 직접 행사를 진행하는 것이므로 여행사를 상대로 컴플레인
을 제기할 수 있습니다. 그러나, 판매대행정도에 불과한 역할을 패키지 여행사가 했을 경우, 책임의
한계는 극히 제한적입니다.
b)자유 여행객을 위한 개별여행사- "자유여행객을 위한 개별여행사"는 카페내의 태초클럽여행사, 홍익여행사
만남의 광장등등과 같이 호텔,투어, 교통편등을 여행객들의 필요에 따라 예약 대행해주는 여행사를
말합니다. 이러한 여행사들은 대부분 자체적으로 만들어 파는 상품이 없습니다. 만약, 상품을 기획
제작해서 직접 판매한다면 그에대한 책임은 거의 무한대 일것입니다.
그러나, 자유여행객을 위한 개별여행사 대부분은 호텔, 투어,교통편을 제공하는 태국인여행사의
상품을 50-500밧정도의 이윤을 추구하며 판매를 대행하는 정도에 불과하기에 책임의 한계가
정해져 있습니다. 게다가 아직은 한국인 여행사들이 판매력이 크지 않는 소규모여행사에 불과하기에
여행객들이 컴플레인을 제기하면 주거래 호텔이나 여행사가 아닌한 소귀에 경읽기 정도입니다.
물론, 자유여행객을 위한 개별여행사들은 여행객들의 불편을 최소화하는데 최선을 다해야 하지만
개별여행사 자체내의 분명한 착오내지 표기실수가 아닌한 개별여행객들의 정신적인 피해등등의
무리한 요구는 받아들이기 어려우며, 환불정도가 손님에 대한 최대한의 예우로 보시는 것이 좋습니다.
환불이상의 요구를 원할시 상품을 직접 기획하고 판매한 태국인이 운영하는 여행사에 직접하는 것이
합리적인 일처리 수순이 될 것입니다. 이 것은 앞에서도 언급했듯이 배탈을 유발시키는 과자를 먹을
경우 수퍼마켓이 할 수 있는 최대한의 손님에 대한 예우는 교환내지 환불정도에 불과한 것과 마찬 가지
입니다.
그 이상의 보상을 원한다면 그 과자를 만든 회사를 상대로 소송을 불사하는 것이 순리일 것입니다.
2.호텔: 호텔은 소음,청결,서비스등등에서 문제가 있을 경우, 일반적으로 프론트에 가서 컴플레인을 제기합니다.
컴플레인을 효과적으로 제기하는 방법은 최대한 조용히, 예의 바르게 그리고 분명하게 말하는 것입니다.
그러나, 한국인들이 호텔프론트에 가서 컴플레인을 제기할 경우, 큰 목소리를 내는 경우가 다반사입니다.
심지어는 화를 내고 , 욕설을 퍼붓기도 합니다. 이럴경우 태국의 호텔직원들은 대부분 아무리 정당한
컴플레인이라도 무시합니다. 태국에서는 소리지른다던지 하는 행동은 "미숙아" 취급을 받는 지름길이라는
것을 명심할 필요성이 있습니다. 호텔직원이 컴플레인을 받아 들이지 않는다면 제네럴매니저등의 고위직 관리
직원 면담 신청을 요구할 필요가 있으며, 시간이 없을 경우 객실내 비치된 엽서등등에 영문으로 작성하거나
여의치 않을 경우 예약을 대행해준 여행사에 컴플레인을 전해달라고 할 수 있습니다.
3.레스토랑/바:레스토랑/바의 식사의 질, 청결, 서비스등에 문제가 있을 경우, 매니저 또는 경영자등등의 면담신청을
통해 문제점을 지적하고 때에 따라서는 시정을 요구할 수 있습니다.
이 경우도, 씩씩대고 화를내고 소리지른다면 무시되기 일쑤며, 욕설이나 폭력등 지나친 행동을
취할 경우, 역으로 신변의 위협을 느낄정도로 당할 수 있다는 것을 염두할 필요가 있습니다.
큰 레스토랑이나 유흥주점중 상당수는 총기를 소유하고 있다는 것을 고려해야 할 것입니다.
4.마사지/스파점: 마사지나 스파진행에 문제가 있거나, 소음등의 문제점이 있다면 일단은 가볍게 직원에게
컴플레인을 제기할 수 있으며, 받아 들이지 않는다면 좀더 높은 관리직원 면담신청 할 필요가 있습니다.
만약, 개별여행사를 통해 예약하고 구매했다면 그 여행사에 해당 스파/마사지점의 문제점을 지적하고,
피해 보상을 받고 싶다면 개별여행사를 통해 개인의 바램을 표시하는 것도 하나의 방법이 될 것입니다.
그러나, 본인이 임산부임에도 임산부라는 사실을 사전에 밝히지 않아 스파업소에서 거절할 경우,
1차적인 책임은 여행자에게 있으며, 여행사의 책임은 사전에 고객에 대한 충분한 정보를 얻으려는 노력을
하지 않은 것뿐이기 때문에 2차적인 책임이 있을 것입니다. 스파,마사지업소의 책임은 없습니다.
고객이 암말기환자인지, 당뇨병환자인지, 신부전증환자인지는 고객을 일일히 만날 수 없는 인터넷여행사의
속성상 알 수 없습니다. 또한 여행사에서 고객의 건강상태를 확인했다해도 제대로 대답하지 않는 경우도
한국인들의 습성상 허다하기에 법적인 문제가 일어날 경우, 여행사가 고객의 건강상태를 확인했는지 보다는
고객은 본인의 건강상태를 여행사에 미리 밝혔는지가 쟁점이 될 것입니다.
예약당사자인 여행객들이 먼저 밝히고 투어,마사지,스파등이 가능한지 문의하는 것이 순서일 것입니다.
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