고객은 과연 왕인가?

 

 

 

                                                     고객은 과연 왕인가?

 

 

태초클럽 여행사를 운영하면서 정말로 다양한 고객을 만난다.

대부분 고객은 예의가 있고, 상식이 있지만 대략 5%에 해당하는 고객들은 솔직히 정상이 아니다.

 

예약 취소, 변경을 밥먹듯이 하는 사람, 무조건 호텔방 업그레이드 또는 무료 레이트 체크아웃을 요구하는 사람, 본인이 픽업 장소에 나타나지 않고서는 무조건 태초클럽 여행사 직원이 나타나지 않았다고 소리높이다가 그 자리에 정확히 나타났음을 알리는 증거(호텔직원의 확인등등)를 들이대면 꼬리를 내리는 사람, 증거도 없이 태초클럽 여행사 직원을 욕하는 경우(풀부킹이 아닌데 태초클럽여행사 직원이 풀부킹이라고 했다고 하는등), 정말 별의 별 사람들을 다 만난다.

 

 

상황이 이쯤되다보니 태초클럽 여행사에서는 병원으로 실려가는 직원들이 하나 둘씩 늘어난다.

몇 명의 직원은 벌써"더럽고 치사해서 못하겠다"고 말하고 회사를 떠났다. 이들도 사실은 얼마전까지만 해도 태초의 태국정보

회원이었다. 태초클럽 여행사 직원들은 얼마전부터 인사도 바뀌었다. "안녕하세요?' 가 "힘내세요"로...

 

목소리 높이면 다되는 줄 알고 시끄럽게 떠드는 사람, 소비자 보호원에 고발하겠다는 사람, 인터넷에 떠벌리겠다는 사람., 태초클럽 여행사 직원이 무슨 자신들의

종이나 되는 양 반말과 욕설을 사용하는 사람, 상대방에 대한 배려없이 무조건 자기주장만 늘어놓는 사람등등...그야말로 다양한 인간군상을 보여주는 인간시장이다.

 

이런 사람들 상당수는 여행경험이 없거나 아니면 철저하게 이기적인 사람들이 대부분이다. 아니면 자유여행사와 패키지 여행사와의 차이를 모르는 사람들이다. 패키지 여행사에게나 통할법한 이야기를 태초클럽 여행사에 마구 요청한다. 자유여행사는 호텔,투어,스파업소 등에서 바우처를 사다가 바우처에 약간의 커미션을 붙여 파는 것에 지나지 않기에 예약대행업자이다. 패키지 여행사는 여행전과정을 컨트롤 하기에 여행상품 생산자이다. 성격이 다르다.

 

사실, 자유여행사는 예약대행업의 성격이 강하기에 운신의 폭이 좁다. 호텔,투어사, 스파업소 등등은 항상 갑과 을의 관계에서 갑이다.자유여행사는 갑이 주는대로 갑이 시키는 대로 해야한다. 그렇지 않으면 자유여행사로서 일을 태국에서는 하기 어렵다. 종종, 호텔, 투어,스파 업소등은 갑의 위치에서 을과의 계약을 갑자기 파기하기도 한다. 을인 자유여행사는 대항을 제대로 할 수 없다.

 

이러한 사실을 일반 여행자들은 잘 모르기에 자유여행사들에게 무리한 요구를 서슴치않고 한다. 자유여행사들은 갑에 해당하는 호텔, 투어사, 스파업소등에게 사정을 해보지만 그들은 철저하게 갑으로서 행동하기에 잘 들어주지 않는다. 다수의 자유여행사들은 이러한 상황으로 인해 속앓이를 한다. 결국, 자유여행사들 대부분은 여행객들의 지나친 요구를 들어줄 수 없다.

 

한국이 언제부터 서비스 정신을 강조했는지 몰라도, 태초의 경험상 한국기업, 상점들의 서비스는 세계 최고이다. 유럽, 미국에서 산 경험이 있거나 유학한 경험이 있는 여행객들은 한국기업, 상점들의 서비스는 솔직히 지나친감이 있다는 것에 동의할 것이다. 미국공항, 유럽공항을 경험해본 여행객들은 한국 공항 직원들이 얼마나 친절한지 안다. 한국보다 앞섰다는 유럽, 미국 기업들이나 상점들의 서비스들과 비교해 한국은 솔직히 서비스가 지나친 감이 있다.

 

서비스 관련 이러한 비정상적인 한국상황은 비정상적인 인간상을 만들어낸다.

비정상이 정상으로 받아들여지면서 무리한 요구를 거침없이 하는 사람들이 늘어나고 있다.

 

태국호텔에서 체크인 또는 체크아웃하다보면 가끔은 정신나간 한국인들을 본다.

말도 안되는 요구를 하다가 호텔로부터 거절당하면 목소리를 높이고 심지어는 욕설을 서슴치 않는다.

이들은 조용히, 웃으면서, 그리고 상대방을 배려하면서 컴플레인을 하거나 요구하는 것이 가장 현명한 방법이라는 것을 모른다.

"무식하면 용감하다"는 말은 정말 진리인 것 같다.

 

"고객이 왕인가?"라는 질문에 태초의 생각은 "왕은 왕으로서의 기품이 있을 때 왕이 될 수 있다"고 본다.

따라서 고객이 왕대접 받고 싶으면 먼저 기품을 유지할 필요가 있다.

거지같은 사람이 왕대접받으려 한다면 그 것은 정신나간 것과 다를 바가 없기 때문이다.

 

 

한국인들 상당수는 자신들의 언행은 돌아보지 않고, 서비스가 부족하다. 고객은 왕이다. 고객은 항상 옳다 라고 주장한다.

가는 말이 고와야 돌아오는 말도 고운 것 아닌가?

 

언제쯤이면 한국인들은 일본인들처럼 예의가 있는 국민들로 인정받을수 있을려는지 궁금하다.