태국호텔- 호텔에 좋은 고객이 되는 방법

 

 

 

 

 

 

 

                                                         태국호텔- 호텔에 좋은 고객이 되는 방법

 

 

 

자료제공:태초클럽(http://www.taechoclub.com)

 

여행사,여행정보 카페를 운영하다보면 고객들의, 회원들의 컴플레인을 숱하게 접하게 된다. 상당수 컴플레인은 근거가 있지만, 일부컴플레인은 받아들이기가 어렵다.  어떤 컴플레인은 본인입장만 고려하고 호텔입장은 전혀 고려하지 않는다. 일부 컴플레인은 흥분한 것이 역력하다. 일부 컴플레인은 글 전반에 흐르는 분위기가 탁하다. 일부 컴플레인은 글의 맞춤법,띄어쓰기가 엉망인 것은 물론, 글맥락이 이해가 가지 않을 정도로 횡설수설이다. 이러한 컴플레인은 글쓴이가 차분하지 않으며, 균형적이지 않다는 정보를 제공한다. 이 경우 고객컴플레인을 수긍할 수가 없어 호텔에 컴플레인을 전달하기가 정말 어렵다. 이유는 컴플레인 한 고객이 정말 예의있고, 상식있는 사람이었을까하는 의문이 발생하기 때문이다.

일부는 그들이 묵는 호텔서비스에 대해, 그들이 이용하는 호텔룸,부대시설에 대해 컴플레인을 할지 모른다. 그러나,그에 못지 않게 중요한 것은 좋은 호텔 고객이 되는 것이다. 호텔 직원도 사람이다. 좋은 고객에게는 친절하게 응대한다. 그러나, 그렇지 않은 고객에게는 사무적으로 대할 수 밖에 없다. 호텔 경험이 많은 여행자들은 호텔에서 대우 받는 방법을 안다. 최대한 예의바르게 행동하면서 호텔 규칙을 잘 지키는 것이다. 그리고,적절하게 감사표시를 말로 때로는 팁으로 표현하는 것이다. 참고로 호텔직원의 근무강도는 매우 높다. 이들이 대표적인 감정노동자이다. 콜센터 직원보다 강도가 더 쎄다. 따라서 호텔직원들의 이직률은 다른 어떤 직종보다 많다. 따라서, 이들에게 대우를 받으려면 우리 자신이 좋은 고객이 될 필요가 있다.

 

자, 그러면, 호텔에서 말하는 좋은 고객이라함은 누구를 말하는 것일까?

1.호텔도착시

- 호텔이 주차담당자(valet)가 있거나 도어맨이 있다면 호텔입구로 들어간후 자동차키를 꽂아놓은다. 도어맨이 가방을 차트렁크

  에서 빠르게 빼내면 주차담당자는 당신의 차를 주차시킨다. 이렇게 하는 것이 좋은 것은  이어서 오는 차량들이 기다리지 않고

   빠르게 주차하도록 돕기 때문이다. 호텔입구에서 우물쭈물 시간을 지체하는 순간 호텔 주차요원을 비롯 도어맨들은 친절하게

   맞이하기는 정말 어렵다. 이유는 다음 손님들이 바로 컴플레인을 걸 수 있기 때문이다.

- 호텔이 주차담당자나 도어맨이 없다면, 차를 주차장으로 몰고 가야한다. 짐을 트렁크에서 빼고 프론트로 걸어서 간다.

   대부분의 호텔 주차장은 프론트에서 멀지 않기 때문에 프론트까지 이동에 시간이 오래걸리지 않는다. 절대로 호텔주차장이

    아닌 호텔앞에 주차하거나 다른 차의 진행에 방해가 되는 곳에 주차해서는 안된다. 다른 고객들에게 무례한 행동이다.

 2. 호텔 체크인시 지켜야할 수칙들

-체크인시 호텔 벨맨, 프론트 직원들에게 가능한한 환한 미소를 보내라. 미소짓는 고객에게 호텔종업원은 미소로 화답할 것이다.

- 체크인시 프론트에 사람들이 많다면 줄서서 차례를 기다려야 한다. 호텔직원이 전화중이라면 웃으면서 전화 끝날 때까지

  기다려야 한다. 고객이 왔는데도 전화를 끊지 않고 있다면 그 통화는 체크인이상으로 중요한 일이 대부분이다. 전화중인데

   체크인 해달라고 강요하는 듯한 말이나 행위는 무례한 행동이다. 손가락으로 테이블을 탕탕치거나 무례한 몸짓을 한다고

   체크인을 더 빨리 해주는 것은 아니다.

- 호텔직원이 "무엇을 도와드릴까요?' 하고 문의 했을 때, 단지 말할 것은 체크인 해야 한다는 것과 이름 뿐이다.

   다른 정보는 불필요하다. 다른 정보를 말하는  것은 불필요한 행위로 시간낭비에 불과하다.

-보통 체크인할 때 리셉션은 고객이 요청한 침대타입을 말할 것이다. 이 것이 중요하다고 생각하면 다시한번

  확인하는 것은 중요하다. 호텔에서 놓칠수도 있고, 또는 당일에 불가능한 대신 다음날 이용가능할 수도 있다.

  이게 중요한 요소가 아니라면 리셉션에서는 침대타입은 중요하지 않다고 말하는 것이 좋다.

   만약 고객이 원하는 침대타입이 풀부킹일 경우, 호텔 리셉션 직원은 고객이 태국어로"마이뺀라이카" 또는 영어로" That's OK"

  하고 웃으면서 말하면 마음속으로 감사할 것이다.

-만약 당신앞에 이미 누군가 체크인하는 사람이 있다면 차례를 기다려라. 빨리하라고 말하지 마라. 이 것은 다른 사람에게

  무례하고 버릇없는 행동이다. 그들도 당신과 동일하게 호텔비를 내고 호텔을 이용한다는 것을 기억할 필요가 있다.

-  비록 호텔비를 여행사 통해 전액 지불했다해도 앞으로 지출할 수도 있는 어떤 비용에 대해 호텔에서는 보증금(security amount )을 요구한다. 이 것에 대해 논쟁하지 마라. 모든 호텔이 동일하다. 당신이 호텔에 머무는 이상 호텔 정책을 준수해야할 의무와 책임이 있다.

3. 호텔숙박시 멋지게 행동하는 방법들

-호텔 숙박시 엘리베이터 사용은 피할 수 없다.전혀모르는 여행객이라도 얼굴 마주치면 "핼로?"" 하이!"는 기본이다.

 그리고 미소로 답하는 것이다. 유럽인들은 이게 생활화되어있다. 한국인들 다수는 엘리베이터에서 인사를 안한다.

 얼굴도 전날 누구한테 험한 소리 들었는지 굳어있다. 심지어 외국인이 " 핼로?""하이"를 했는데도 대답안하거나 우물쭈물

 하는 이들도 있다. 먼저 나서서 인사를 하는 것은 물론, 인사를 받으면 인사로 답하는 것이 좋다.

- 엘리베이터 버튼 앞에 위치하면 다른 여행객들에게 " Which floor? " 등으로 간단히 물어 다른 고객들의 방이 위치한 층을

   눌러주는 등의 간단한 친절을 나타내는 것은 기본이다.

- 복도, 객실에서 만나는 룸메이드에게 " 핼로"" 사왔디캅(카)" " 땡큐"를 자주 사용하라. 그들은 당신의 말 한마디에 피곤함을

  잊을 것이다.

- 비록 호텔에 룸메이드가 있다할찌라도, 매일 룸메이드 청소하기전 어느 정도 방정돈은 기본이다. 룸 메이드는 시간내에

  방정돈을 해야한다. 보통 고객들의 체크인 시간인 오후 2시 이전까지이다. 따라서,쓰레기 하치장 수준의 방상황은

 룸메이드에게는 공포스러운 상황이다. 어느 정도 정돈된 룸은 룸메이드를 행복하게 만들어준다.

 방에 더러운 옷, 타올, 다른 물건들을 침대위에,책상위에,바닥에 널려 놓지 마라. 체크아웃시 "옷이 없어졌네" 하는 이들 상당수는 이와 같이 방정돈을 하지 않는 사람들이 대부분이다. 룸메이드들은 방청소에 주어진 시간이 정해져있다. 따라서 정도이상 혼잡하고 더러운 룸들은 그들에게 도전이다. 방을 엉망으로 만들어 놓으면 룸당 청소로 배정된시간 몇배를 사용해야할 지 모른다.

- 쓰레기는 이곳저곳 놓지말고 바로 쓰레기통으로 버려라. 버릴 때에는 반드시 버릴만한 것을 버렸는지 확인할 필요가 있다.

일부는 지갑,돈, 금반지등 귀중품을 신문지,선물 포장지 버릴 때 같이 버린다. 그리고 나중에 야단법석을 떤다.

-호텔에서 과일먹을시는 주의하라. 망고스틴, 노란망고등은 침대보, 이불, 수건을 물들게한다. 룸메이드가 이 것을 알게되면

  호텔 관리인에게 보고가 올라가고 결국은 숙박객이 변상을 해야 한다. 고객들은 억울하다고 생각하고 여행사 홈페이지나

   여행정보 사이트에 " 이것, 제가 변상해야 되나요?'하고 질문한다. 억울할 것 없다. 당연히 변상해야 한다.

   대신 침대보, 이불,수건은 가질 수 있다. 이들 과일을 먹을 시에는 호텔룸내의 천에  과즙으로 인해 얼룩이 발생하지 않도록

  주의해야 한다. 그리고 껍질은 반드시 쓰레기 통에 버리고, 과즙이 테이블 위에 묻었을 경우에는 반드시 깨끗이 닦아야 한다.

   그렇지 않으면 개미나 바퀴벌레가 갑자기 방에 나타날 수 있다.

- 침대 베게 밑에 20밧이나 1달러는 팁으로 놓아라. 룸이 스윗룸이나 정도이상 지저분하다고 판단된다면 2달러, 또는 50밧을

  놓는 것이 좋다. 룸메이드를 행복하게 만들고 싶다면 때로는 100밧도 좋다. 그들에게 당신은 부처님이 될 수도 있다.

  일부 룸 메이드들은 과일 접시를 놓기도 하고, 청소를 환상적으로 하기도 한다.

- 이웃방 소음, 샤워시설 문제, 에어컨 기능저하등의 문제등이 있다면 룸내 인터폰을 이용 전화할 수 있다.

  중요한 것은 예의 바르게 말해야 한다는 것이다. 절대로 고함지르는등 고압적인 행동을 해서는 안된다. 이 것은 문제 해결책이

   아니다. 만약 비상사태면 호텔시큐러티에 전화해 도움을 요청한다.

-만약 금연실에 룸 배정이 되었다면 룸내에서 흡연해서는 안된다. 만약 금연실에서 담배를 피울 경우 호텔측으로부터

  주의를 받을 수 있고, 호텔 정책이 엄격한 곳이라면 흡연실로 이동하거나 심지어 퇴실명령을 받을 수 있다.

- 어린이 동반시 어린이가 방에 쿵쾅거리며 뛰지 않도록 해야 한다. 그럴 경우 아랫층이나 옆방의 고객은 불쾌지수가

  급상승한다. 20층 이상의 호텔일 경우 고소공포증이 있는 사람들에게  뛰어노는 아이들은  악마나 다를 바 없다.

- 룸내의 TV, 오디오등을 크게 틀지 않도록 해야 한다. 호텔 벽은 생각외로 소음에 취약할 수도 있다.

  특히, 옆방과 연결된 커넥팅룸은 각별히 주의해야할 필요가 있다.

-조식당,수영장등 호텔부대시설을 이용할 경우, 다른 숙박객에게 피해주는 일을 해서는 안된다.

 수영장에서 외부라고 아무렇지 않게 흡연하는 성인들이 있다. 남을 전혀 배려하지않는 행동이다.

 흡연하지 않는 사람들, 어린이,유아를 동반한 사람들에게는 수영장에서 담배피우는 사람은 악마나 다를 바 없다.

 특히 조식당, 레스토랑에서는 어린이들을 잘 지도하는 것이 무엇보다 필요하다.

-  숙박하는 동안 불필요한 요구를 하지 마라. 당신은 유명인사가 아니다. 룸서비스를 정중하게 주문하고, 필요사항을 말하라.

   그래야만 그들로부터 좋은 서비스를 받을 수 있다.

- 호텔 숙박시 컴플레인꺼리가 발생하면 차분히 정리해서 말하는 것이 좋다. 절대로 화를 내거나 소리치지 마라.

   컴플레인은 부드러운 미소와 차분함을 보일 때 빛난다. 화를 내거나 소리치는 컴플레인은 컴플레인이 아니다.

   호텔 프론트를 혼란스럽게 할정도로 소리친다면 이 것은  짐승의 울부짖음에 불과하다,

   호텔에서는 절대로 받아들이지 않는다. 심지어 시큐러티에 의해 호텔에서 쫓겨나거나 경찰서로 끌려갈 수도 있다.

4.호텔 체크아웃시, 호텔 떠날 때 예절

- 호텔체크아웃시 프론트 직원은 보통 얼마나 오랫동안 숙박했는지, 서비스가 어떠했는지 고객에게 묻는다.

  퉁명스럽게 말하지 말고 간결하게 진지하면서도 솔직히 말하라.

- 만약 호텔에 컴플레인이 있다면, 컴플레인을 하되 보상을 기대하지마라. 모든 컴플레인이 받아들여지는 것은 아니다.

- 만약 프론트 캐셔가 게산서를 발행하면 모든 것이 정확하게 계산되었는지 확인하라. 문제가 없다면 호텔을 떠나도 좋다.

  호텔체크아웃시 호텔키를 반납하는 것이 원칙이나 키카드의 경우 반납이 의무화되지는 않는다.키카드가 필요없다면

  반납하는 것이 좋다. 본인에게는 쓰레기이지만 호텔측에서는 키카드 하나도 비용이 들어간다.

- 만약 호텔 체크아웃이 조금  늦어질 것 같으면 룸내 인터폰으로 프론트에 알려 양해를 구해야 한다. 그래야만 호텔 룸메이드가

  기다리지 않고 다른 방으로 이동해 정리정돈할 수있다.

-호텔 체크아웃전에 반드시 룸을 한번 꼼꼼히 확인할 필요가 있다. 한국인들중 일부 정신없는 여행객들은 옷장에, 욕실에

  침대옆에, 책상위에 귀중품, 옷, 쇼핑한 상품을 올려 놓고 나온다. 일부는 휴대폰을 콘센트에 꽂아놓고 나오기도 한다.

  심지어 랩탑이나 노트북을 안전금고나 책상서랍에 놓고 나오기도 한다. 한국에 와서 물건을 놓고 왔느니 하면서 호텔을

  정신없이 만든다, 여행사도 이들 정신없는 여행객들로 인해 업무가 마비된다. 우체국으로 가서 대기하는등 엄청난 시간이

  낭비된다.

-만약 체크아웃시간인 12시 이전보다 이른 시간에 체크아웃할 경우, 프론트에 알리는 것은 좋다. 이 것 역시 룸메이드를 도와주는

 역할을 한다. 룸 메이드는 일찍 체크아웃하는 방으로 가서 정리정돈을 할 것이다.

-호텔 방을 떠날 때에 정리정돈은 기본이다. 다시는 안올텐데 하고 방을 쓰레기장 수준으로 만든다면 당신 수준이 쓰레기수준이

  이라는 것을 입증하는 것이다. 쓰레기,오물, 과일껍질등은 쓰레기통에 담는 정도의 수고는 기본이다. 변기도 오물이 뭍어

  있으면 적당히 한번 닦아주는 것은 기본이다.

5.호텔에서 VIP로서 행동하는 방법

 글 제목을 "VIP로서 대우받는 방법"이라하지 않았음을 기억할 필요가 있다. 분명 글 제목은 내가 주체가 되는 "VIP로서 행동하는 방법'이다. 호텔을 이해할 필요가 있다. 호텔업은 자선사업이 아니다. 영리를 목적으로 한다. 따라서 많은 수익을 내야 한다. 호텔 종업원들 다수는 업무강도에 비해 월급이 적다. 결국 팁이 수입의 상당부분을 차지한다. 결국 호텔에서는 돈을 많이 소비하는 고객이, 팁을 많이 주는 고객이 VIP고객이 될 수 밖에 없다. 호텔에서 많은 돈을 소비할 수 없는 입장이라면, 팁을 후하게 줄 수 있는 입장이 아니라면 VIP 대우를 받을 것을 기대하면 안될 것이다. 적당히 포기하고 적당히 내식대로 호텔을 즐기면 된다.

유럽인들이 호텔들에서 대우 받는 주된 이유는 그들이 호텔측에,호텔종업원들에게 이익이 되기 때문이다. 유럽인들은 호텔 자체를 즐기는 특성이 있으므로 호텔내 레스토랑,스파,룸서비스를 자주 이용한다. 모든 지출에는 10%봉사료가 붙는다.호텔 주 수입원은 사실 숙박이 아닌 식음료사업부에서 나온다는 것을 기억할 필요가 있다. 호텔 숙박업은 고객에게 받은 호텔비는 호텔경영관련 비용으로 거의 다 지출하고, 식음료사업부분에서 수익이 나온다는 것이 정설이다. 따라서 태국의 경우 우기에 오는 아시아인들이 호텔 시설을 사용하지 않아 호텔 수익도 떨어지지만 호텔 종업원 월급도 기본급에 불과하다는 것을 기억할 필요가 있다. 반면 건기(11~4월15일)에 오는 유럽인들이 호텔시설을 많이 사용해 호텔 수익이 올라가고, 호텔 종업원들의 기본급여 보다 더 많은 팁이 월급으로 나온다. 건기의 호텔부페는 우기에 비해 먹을 것이 더 많다. 당연하다 호텔비가 훨씬 높기 때문이다. 그에 더해 직원들의 입가에는 미소가 사라지지 않는다. 월급보다 더 많은 팁이 기다리고 있기 때문이다.  

-호텔

호텔은 호텔에 충성도를 나타내는 고객, 호텔시설을 자주 이용하는 고객을 우대할 수 밖에 없다. 호텔에 숙박하는 동안 해당 호텔을 자주 이용하는 고객, 호텔룸서비스, 레스토랑이용, 스파시설이용등을 하는 고객들이 그들에게는 VIP임을 기억할 필요가 없다. 고급레스토랑에 가서 2인이 "가장 싼 메뉴 하나, 생수한병" 주문하고 나오면 종업원들이나 오너 반응이 어떨까 생각해보는 것이 좋다. 역지사지로 생각하면 쉽다. 호텔 숙박하면서 미니바 사용은 전혀 안하고, 밖에 나가 음료수, 맥주를 잔뜩사와 미니바에 넣어둔다면 호텔측에서 볼 때 VIP손님은 아니다. 호텔 레스토랑, 스파시설을 전혀 사용안하고 밖의 저렴한 로컬식당, 마사지샵만 이용한다면 역시 VIP 고객은 아니다.

- 호텔 종업원

호텔 종업원들은 월급이 생각보다 적다. 특히 아시아 각국의 호텔들은 더 그러하다. 반면에 업무강도는 매우 높다. 이직률이 많은 곳이 호텔업이다. 월급은 적고 업무강도는 높기 때문에 그들의 일에 대한 보상이 필요하다. 이게 바로 팁이다. 호텔업 종사자들의 주된 수입원이 팁이다. 팁은 두가지 형태로 나온다. 하나는 호텔 부대시설 사용 때마다 붙는 10% 서비스 차지이다. 다른 하나는 고객들이 직접 주는 팁이다. 어떤 형태든지 호텔 종업원들이 엄청난 강도의 업무를 버티게 하는 근원은 결국 팁, 돈이다. 따라서 호텔에서 VIP 대우를 받고 싶으면 그에 맞는 팁을 후하게 주는 것이 좋다. 팁에 인색하면서 VIP 대우 받으려한다면 이 것은 '손도 대지 않고 코푸려는 " 기대에 불과하다. 아니면 호텔기본 서비스외에는 기대하지 않는 것이 좋다.

VIP대우 받고 싶으면 팁을 후하게 주는 것이 맞다. 일부는 졸부니 하면서 팁을 후하게 주는 것을 비난하는 경우가 있는데, 이 것은 사리에 맞지 않다. 호텔 종업원들은 그들의 기대이상으로 팁 나오는 고객들은 기억하고 필요이상의 친절을 베푼다. 반대로 기대이하로 팁이 나오면 기본이상은 절대로 하지 않는다.