태초클럽 여행사 불만(컴플레인)에 대한 소고(小考)

 

 

 

 

 

 

                                                     태초클럽 여행사 불만(컴플레인)에 대한 소고(小考)

 

 

 

 

태초클럽여행사 초창기 컴플레인 원인들.

태초클럽 여행사는 태국관련 호텔,항공권,투어,쇼,스파,픽업상품등을 판매하는 여행사로 2010년초 푸켓에서, 5개월뒤에는 방콕에서 문을 열었다. 여행사 오픈전 10년 가까이 태초의 태국정보 카페를 운영해왔기 때문에 고객들의 불만이 무엇인지, 어떻게 해결해야하는지 잘 알고 있음에도 컴플레인에서 자유롭지 않았다. 태초의 부덕(不德), 직원들의 책임감 결여및 경험미숙, 시스템빈약, 메뉴얼빈약, 직원교육부실, 사후대처부실, 여행사로서의 책임감결여등등의 이유로 인해 태초클럽 여행사는 초창기에 적지 않은 컴플레인을 겪었다.

짧은 기간동안 빠른 성장세로 인한 유명세 지불

짧은 시간내에 태국대표 여행사중 하나로 성장하면서 "유명세"를 톡톡히 치르기도 했다. 고객들과 투어사의 싸움에서 고객의 말이 옳다고 판단하고 고객편에 섰기 때문에 해당 한국인운영 투어사는 태초클럽 비난에 앞장섰다. 태초클럽은 고객의 주장에 대해 눈감고 적당히 모르는척했으면 엄청난 수익을 가져다 주는 투어를 지킬 수 있었다. 그러나, 그렇게 할 수 없었다. 한국인운영 투어사 편이 아닌 고객의 편에 선 댓가는 참 컸다. 해당 투어사는 인터넷  곳곳에 태초클럽을 비난하는 글을 퍼뜨리기도 했다. 한동안 태초클럽여행사는 "죽여야 하는 여행사"가 되기도 했다. 태초의 태국정보 카페와 경쟁하는  태국관련 모 사이트 운영자는 즐거웠는지 해당글을 삭제하지도 안했다. 태초클럽을 비난하는 댓글들이 주렁주렁 달렸다. 태초클럽에 반감을 가진 태초의 태국정보 카페 강퇴당한 회원들, 경쟁여행사 직원들등등 상당수가 동참했다. 그러나, "진실은 언젠가 밝혀질 것이다"라는 믿음을 가지고 일일히 대응하지 않았다. 관련 태국정보 사이트는 예전같지 않고, 해당투어사는 한국시장보다는 중국시장에  집중하고 있다는 말이 들리고 있다.

경쟁여행사의 집요한 공세

경쟁여행사의 시기와 질투, 비난도 피할 수 없었다. 태초클럽의 빠른 성장을 두려워했을까?  방콕을 베이스로 하는 모 여행사는 자사의 포인트제도를 태초클럽이 베꼈다는 식의 비난을 자사의 홈페이지 메인에 오랫동안 올려 놓았다. 구글에서 태초클럽을 검색어로 넣으면 태초클럽 홈페이지 안내 글 바로 다음에 해당 여행사의 태초클럽 비난글이 2년이상이나 올려져 있었다. 내용을 잘 모르는 여행자들은 태초클럽 비난에 동참했다. 이로인한 피해는 적지 않았다. 그러나. 2년동안 경쟁여행사의 두번의 고소는 검찰청에서 기각을, 한번의 민사재판에서는 패소, 이어 태초클럽의 손해배상 청구소송 민사에서도 태초클럽여행사에  패소해서 재판비용, 손해배상에서 적지 않은 비용을 지불해야 했다. 네번의 사법부 판단에서 모두 졌음에도 해당 여행사는 여전히 사과의 글 한번 올리지 않았다. '무지의 탓'으로 돌리기에 태초클럽의 피해는 너무나 컸다. 해당 여행사는 심지어 태초의 실명을 거론하면서 태초의 명예를 깍아내리기에 급급했다. 해당 여행사가 네번의 사법부 판단에서 모두 졌다는 것을 아는 태국여행자는, 여행사는 별로 없다. 태초클럽에서 해당 여행사와 동일한 방식으로  이름을 밝히면서" XXXXX 여행사는 네번의 사법부 판단에서 모두 졌습니다"하지 않았기 때문이다. 

 푸켓 여행사들 일부 몇 곳은 네이버 지식인등에서' 태초클럽 어때요?"하고 질문을 올려놓고 '태초클럽은 별로예요" " 태초클럽은 오픈한지 얼마안되어 믿을 수가 없어요" 식으로 스스로 답변을 하기도 했다. 관련 네이버 지식인글은 그대로 현재로 있다. 재밌는 것은 태초클럽 비난에 앞장선 회사들은 문닫고 있거나 경영이 과거에 비해 어려워지고 있다는 것이다. 태초클럽은 경쟁여행사들에 대해 아무런 말도 하지 않았음에도 왜 그들은 태초클럽을 비난했는지 아직도 이해를 못하고 있다. 태초클럽이 오픈하자 푸켓여행사들은 투어등에서 가격을 대폭 할인했다. 태초클럽오픈을 축하하는 멋진 행동이었다. 태초클럽은 푸켓 태초클럽 여행사들의 파격적인 할인을 환영했다. 같이 내렸다. 오히려 더 내리기도 했다. 그러나 얼마안가 "태초클럽 여행사가 가격을 파격적으로 할인을 해서 여행사들이 힘들어졌다"는 말이 나오기도 했다. 시작은 태초클럽이 아닌데, 왜 태초클럽을 험담하는지 태초클럽 직원들은 이해하기 어려웠다.

최근 태초클럽 관련 인터넷상글들의 변화

최근 태초클럽관련 컴플레인을 찾기는 힘들다. 태초클럽 비난하는 글들은 대부분 2~3년전에 올려진 것들이다. 최근 인터넷상의  태초클럽 관련 글들은 태초가 보기에  얼굴 부끄러울정도로 칭찬하는 글들이 대부분이다. 태초클럽 관련 컴플레인이 현저하게 줄어든 이유는 여러가지가 있다. 

첫번째 이유는 태초클럽 여행사가  경험이 쌓이면서 실수를 최대한 줄이고 있다는 것이다. 두번째 이유는 태초클럽이 컴플레인에 대해 적극 나선 것이다. 고객이 불편하면 분명한 이유가 있다고 판단하고 고객편에서 해결하려고 노력하는 것이다. 세번째로 태초클럽 여행사를 경험한 태초클럽 고객들이 적극적으로 나서고 있는 것이다. 태초클럽을 비난하는 글이나 댓글에 "저는 태초클럽 좋았다. 왜 비난하는지 모르겠다" " 태초클럽이 뭘 잘못했나요? 무엇인가 오해한 것 같아요. 저는 만족했어요' 와 같은 댓글들을 올리고 있다. 현재 인터넷상의 태초클럽 관련 글들을 보면   태초클럽 여행사 체험한 고객들의 층이 두터워지는 것을 볼 수 있다. 현재도 그렇지만 1~2년 지나면  태초클럽을 분명한 근거없이 태초클럽 비난하는 것 자체가 어려울 수도 있다. 태초클럽을 좋아하고 적극 지지하는 여행객들이 늘어나기 때문이다. 

 1. 태초가 판단하는 태초클럽여행사 컴플레인의 주된 이유

- 태초의 부덕(不德)

- 태초클럽 직원의 책임감 결여

- 태초클럽 계약 호텔, 투어사 태국 직원들의 무책임한 진행

- 태초클럽 여행사 컴플레인 해결 시스템의 부재(不在)

- 패키지 여행사와 자유여행사의 차이를 모르는데서 나오는 고객들의 오해

- 태초의 태국정보 카페 강퇴 회원들의 불만

- 태초클럽 경쟁여행사의 험담

- 여행자들의 자유여행사 책임과 의무의 한계를 모르는데서 나오는 오해

 (예: 병,사고등의 원인으로 여행이 불가능할 경우 여행사는 전액환불해야 한다는 말을 오해해서 진단서 제출하고,

       전액환불 요구하는 것이 가능하다고 보는 고객과 " 2월 시행 한국 민법에서는 환불하되, 고객이 취소하거나 환불함으로서

      발생하는 손해액은 고객이 지불해야 한다고 말합니다" 하고  밝히는 태초클럽의 의견상충등)

2. 태초가 판단하는 태초클럽 여행사 컴플레인 해결방안

-태초의 자기수양

-태초클럽 직원들의 고객서비스정신 함양

- "정직이 최선의 정책이다" 라는 격언을 가슴에 새기고 태초클럽을 경영한다.

- 고객편에 서서 문제를 이해하려고 노력한다.

- 고객과 소통한다.

  (고객들 대부분은 선한 마음을 가지고 있다. 고객의 컴플레인을 귀기울이고, 해결하고자 최선을 다한다면 해결이 가능하다.)

- 컴플레인으로부터 배움을 얻자.

  (컴플레인으로부터 배우지 못한다면 여행사의 미래는 없다. 컴플레인은 태초클럽 여행사가 극복해야할 문제이기도 하지만

   최고의 선생님이기도 하다. 컴플레인에 짜증으로 일관한다면 여행사 발전은 없다.)

-  여행사를 경영하면서 실수를 안할 수는 없다. 중요한 것은 태초클럽 실수에 대한 책임지는 자세이다.

   (실수는 고객을 화내게 할 수 있지만, 성실한 해결과정을 통해 고객을 감동시킬 수도 있는 좋은기회가 될 수도 있다.)

- 컴플레인 발생시에는 6하원칙에 의거, 해당 컴플레인을 분석하라. 그리고 두번다시 비슷한 컴플레인이 일어나지 않도록

  모든 노력을 다한다. 한번의 실수는 변명이 가능하지만 두번의 실수는 변명의 여지가 없다.  

-태초클럽 관련 호텔,투어,픽업회사등과의 지속적인 미팅을 통해 한국인들의 주된 관심사, 행동 양태등의 정보 전달.

 고객 컴플레인 전달과 대책촉구.  

3. 태초클럽 여행사의 고객감동서비스 지속및 새로운 서비스 개발을 통한 컴플레인 감소

태초클럽 여행사가 고객컴플레인을 줄이는 방법은 사후대처도 중요하지만 선제적 조처도 중요하다. 태초클럽에 대한 좋은 감정을 가진 고객분들에게서 컴플레인은 거의 없다. 태초클럽을 통해 타 여행사로부터 받지 못한 서비스를 제공받을 경우에도 컴플레인은 쉽게 발생하지 않는다.  태초클럽이 일회성이 아닌 꾸준한 "고객제일주의" 서비스를 제공할 경우도 역시 컴플레인이 발생하는 경우는 극히드물다. 태초클럽 여행사 실수에 대해 대부분 이해하고 넘어가기 때문이다.

결국 태초클럽은 다음과 같은 노력들을 해야한다.  

-  "고객감동없이는 여행사의 미래가 없다"는 마음으로 서비스를 제공하자.

-  새로운 서비스를 고객들에게 선보여야 한다.

-  끊임없는 변화, 혁신을 통해 현실에 안주하지 말자.

- 고객들과의 소통에 최선을 다하자.

- 수익보다는 고객만족을 최상의 가치로 두자.

  (고객이 만족하면 수익은 증가하기 마련이다. 순서가 뒤바뀌면 문닫기 쉽상이다.)

 -다양한 컨텐츠 개발및 락타이클럽등의 여행정보 사이트등을 통해 태국여행정보 제공.

  (좋은 컨텐츠는 여행사의 수준을 갸늠케 한다. 여행상품 가격 낮추는 것은 아무나 할 수 있다. 그러나 좋은 컨텐츠는  아무나

   만들 수 있는 것은 아니다. 사실상 태국여행사들의 가격은 대부분 같다. 이제 남은것은  컨텐츠 개발이다. 컨텐츠는 여행사의 

  수준, 여행사 정신을 알 수 있는 좋은 방법이다. 글에는 글쓴이의 정신,지식,학문적 배경이 고스란히 드러나기 때문이다.)