태초클럽 컴플레인을 어떻게 제기할 것인가?

 

 

 

 

 

                                         태초클럽 컴플레인을 어떻게 제기할 것인가?

 

 

 

태초클럽은 태국전문여행사로 항공권,호텔,투어,픽업서비스,쇼,스파,마사지등의 상품을 판매합니다. 자체적인 상품은 없고, 항공권, 호텔, 투어 등등의 상품을 티켓(바우처) 판매하는 대행사(Agency) 성격입니다. 바우처를 판매하고 약간의 커미션을 받는 여행사입니다.

태초클럽 여행사는 여행업 성격상, 컴플레인은 피할 수 없다는 것을 잘 알고 있습니다.동시에 고객의 컴플레인에 적극적으로 임하면 컴플레인을 고객감동으로 이끌 수 있다는 것을 잘 알고 있습니다. 따라서 컴플레인을 중요시합니다.

태초클럽 여행사 관련 컴플레인 대다수는 태초클럽이나 태초클럽 직원들의 실수라기 보다는 태초클럽 판매상품을 다루는 태국인 운영 호텔,투어,쇼,스파등등의 잘못입니다. 여행자 상당수가 이 부분을 혼동해서 태초클럽 직원들에게 격하게 항의하기도 합니다. 일부여행자는 패키지 여행사와 자유여행사의 차이를 모른체 패키지 여행사에 준하는 서비스를 요구합니다. 불가능합니다. 단지 태초클럽을 포함한 자유여행사들은 예약상 실수에서만 책임을 다합니다.

컴플레인이 발생할 경우 최대문제는 컴플레인을 제기하는 장소입니다. 태초클럽 관련 컴플레인은 태초클럽 홈페이지 "고객센터 - 컴플레인" 란에 제기해야 합니다. 그러나, 일부 회원들, 고객들은 태초의 태국정보 여행후기, 우리들의 이야기, 또는 태초클럽 홈페이지 여행후기란을 통해 밝힙니다.  이 것은 상당히 문제가 있습니다.

태초클럽 홈페이지가 아닌 카페에 올릴 경우, 문제는 무엇일까요?

다음과 같은 문제들이 있습니다.

1. 태초클럽 직원들이 카페에 올려진 컴플레인을 지나칠 수 있습니다.

 컴플레인은 발전을 위해 필요합니다. 문제는 태초클럽 직원들이 태초의 태국정보 카페를 들여다볼 수 없을 정도로 바쁘다는 것입니다. 컴플레인이 올라온지도 모른체 지나칠 수 있습니다. 이 것은 고객이나, 여행사나 서로에게 아무런 도움이 안됩니다. 태초가 카페에 있을 경우에는 회사직원에게 문제가 무엇인지 알아보라고 요청하나 카페에 없는 경우에는 그냥 간과되기도 합니다.

2.고객의 일방적인 의견은 오해 또는 여행업 시스템에 대해 모르고 하는 경우가 많습니다.

 태초클럽은 판매대행업체에 불과합니다. 모든 상품의 주체가 아닙니다. 그런데 상당수 고객들은 여행상품의 주체로 잘못알고 태초클럽 여행사를 파렴치한 여행사로 몰고 갑니다. 예를들어 몇달 전에는 푸켓파통비치 오리엔탈 마사지점 픽업서비스 운전사가 마사지후 호텔이 아닌 레스토랑으로 데려다 달라는 고객요청에 따라 자기가 잘 아는 레스토랑으로 모시고 간일이 발생했습니다. 무엇인가 이상하다고 판단한 고객들은 태초의 태국정보 카페에 " 태초클럽은 고객들을 바가지씌우는 레스토랑으로 모셔서 수익을 챙기려한다"는 식의 글을 올렸습니다. 카페 회원들이 기가막혀 다수가 " 오리엔탈 타이 마사지점의 미니버스는 태초클럽과 아무 상관이 없다. 오리엔탈 마사지와 계약한 픽업회사 차량이다. 태초클럽 차량이 아니다. 오해다"하고 나섰습니다.

태초클럽은 몇 시간동안 수많은 사람들의 머릿속에서 "파렴치한 여행사"로 각인되었습니다.

3. 카페에 올리면 제대로 된 사과나 보상을 받을 수 없습니다.

종종 일부 회원들은 감정에 지우쳐 여행후 여행관련글을 올리는 여행후기에 올려 감정에 지우친 컴플레인을 제기합니다. 아마, 여행사 홈페이지 보다 태초의 태국정보 카페에 올리면 무엇인가 더 낫다고 판단하는  것 같습니다. 여행정보 카페에 올리면 여행사에 컴플레인을 한 것이 아니므로 여행사에서는 컴플레인 관련 어떠한 사과나 보상도 불가능합니다. 기분풀이는 되지만 결과적으로는 여러모로 불리합니다.

예를 들어 볼까요?

예1) A고객은 태초클럽 여행사에서 예약실수에 대해 태초클럽 홈페이지를 통해 무엇이 문제인지 조목조목 밝히면서 예의를 잃지 않았습니다. 태초와 직원은 해당 고객의 글을 검토하고 태초클럽의 잘못이 분명하다고 판단하고 정중한 사과는 물론, 태초클럽이 배려할 수 있는 부분에서 최대한 성의를 나타냈습니다. B고객은 비슷한 사안에서 홈페이지에 올리지 않고, 카페에 올렸습니다. 태초는 카페규칙에 어긋났다고 판단하고 카페에서 활동정지 조치를 취했습니다. 태초클럽 홈페이지에는 어떤 컴플레인도 제기되지 않았으므로 어떠한 사과나 보상도 없었습니다.

예2) C고객은 태초클럽 직원의 전화응대에 대해 홈페이지 컴플레인란에 컴플레인을 제기했습니다. 성의가 없다는 것이었습니다.

태초는 해당 컴플레인에 대해 직원에게 해명하라고 요청했습니다. 정중한 사과와 약간의 성의있는 선물(?)을 받기도 했습니다. D 고객은 카페에 여행후기란을 이용해서 컴플레인을 제기했습니다. 여행후기 게시판 용도에 맞지 않는 글을 올렸으므로 일정시간 지난 후 해당글은 삭제되고, 해당 고객은 활동정지되었습니다.

4.홈페이지가 아닌 곳에 컴플레인을 제기하면 여행사직원은  감정손상이 되었으므로 최선을 다하지 않습니다.

홈페이지 컴플레인 게시판이 아닌 곳에 컴플레인을 제기하면 여행사 직원들은 컴플레인에 대해 적극적으로 대처하지 않습니다.감정이 상할대로 상했기 때문입니다. 예를들어 여러분의 잘못에 대해 당사자에게 말하지 않고, 이곳저곳 떠드는 사람이 있다면 이해하실 수 있겠습니까? 지극히 비정상적인 방법으로 추천하기 어렵습니다. 문제를 더 어렵게하는 방법입니다. 현명한 사람은 감정을 추스리고 상대방을 이해하는 태도를 견지하며, 차근차근 자신의 주장을 펼칩니다. 매우 지혜로운 방법입니다.

이곳저곳에 떠들면 분명히 여행사 직원으로 무엇인가 해줄 수 있는 것이 있음에도 절대로 더하지 않습니다. 해당 고객을 블랙리스트에 올려 직원들끼리 공유하고, 기본적인 서비스이상은 제공하려하지 않기도 합니다. 해당 고객이 예약을 해도 즐겁지 않습니다. 언제 어떻게 문제를 일으킬지 모르기 때문에 때로는 "풀부킹이다"라는 식으로 예약을 거부하기도 합니다.

비슷한 사례들이 많습니다. 태초는 규칙을 중시합니다. 규칙에 어긋나면 예외없이 조치를 취합니다. 반대로 절차를 거쳐서 예의있게 컴플레인을 제기하면 태초클럽이 할 수 있는 모든 범위내에서 최선을 다합니다, 정중한 사과, 약간의 보상 때로는 그 이상의 보상도 고려합니다. 그러나, 절차를 무시하면 예외없이 카페에서 활동정지, 강퇴조치등을 취하며, 심할 경우에는 태초클럽 여행사 이용불가 명단에 올립니다. 여행사 홈페이지 접근조차 허락하지 않습니다. 나중에 있을지 모르는 더 큰 화를 피하는 방법이기도 합니다.

여행후기,우리들의 이야기란에 여행사 관련 컴플레인을 하지 못하도록 막는 이유는 위의 세가지 이유외에 참으로 많습니다.

문제 해결방법이 아닙니다. 따라서 태초의 태국정보 카페에서는 태초클럽 관련 컴플레인을 제기하지 못하도록 막고 있습니다.

이 것은 태초클럽외에 경쟁상대인 H투어,M 트래블등등에서도 동일한 룰을 적용합니다. 아무리 경쟁 여행사의 컴플레인지만 이 것은 정상이 아니기 때문입니다. 해당 여행사는 여행정보 카페에 컴플레인이 올려졌다는 사실도 모르고 일방적으로 당하는 상황입니다.  역지사지로 생각해보십시오. 여러분들이 운영하는 커피숍에서 문제가 생겨서 컴플레인건이 발생했는데 해당 고객이 아무말도 안하고 인터넷상에 감정에 지우친 컴플레인을 올리면 흔쾌하게 받아들이실 것입니까? 그에 더해 사실과 다른 글을 올릴 경우, 여러분들이라면 어떻게 하겠습니까?

일부 여행자들은 자신의 글이 민형사상의 문제에 걸린다는 것을 잘 모릅니다. 사실과 다른 글을 올려 영업하는데 지장을 주었다면 법적으로 문제가 발생합니다. 태초클럽은 과거 비슷한 문제에 강력하게 대응해서 손해배상을 받아 냈습니다. 참으로 불행한 일이기도 합니다.

컴플레인이 발생할 경우, 최선의 방법은 무엇일까요?

감정을 추수리고, 해당 컴플레인건을 6하원칙에 의거 최대한 감정을 배제한체 기록하는 것입니다.그리고, 해당 여행사 컴플레인란에 제기하는 것입니다. 보통 6하원칙에 의거 컴플레인을 제기했다면 대부분 사실인 경우가 많으나, 이중 몇개가 생략되어 있다면 사실로 받아들이기 어려우므로 조사를 실시합니다. 태초클럽의 잘못이나 실수가 많다면 컴플레인을 감동으로 바꾸기위해 최선을 다합니다. 반대로 태초클럽의 잘못이나 실수가 아니라면 고객분에게 예, 상황설명등을 최대한 자세하게, 성의있게 말해서 이해를 이끌어 냅니다.